Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów (ACSI)
American Customer Satisfaction Index (ACSI) dostarcza informacji o tym, jak zadowoleni są konsumenci w USA z dostępnych im produktów i usług.
Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów tworzy cztery poziomy wskaźników lub wyników - krajowy wynik zadowolenia klienta, 10 wyników w sektorze gospodarki, 44 wyniki w branży oraz wyniki dla ponad 300 firm i agencji rządowych. ACSI jest ważnym wskaźnikiem wyników ekonomicznych dla poszczególnych firm, a także dla makroekonomii.
Kluczowe dania na wynos
- Amerykański wskaźnik zadowolenia konsumentów (ACSI) ma cztery poziomy indeksów lub ocen, które dostarczają informacji o poziomach zadowolenia klientów dla amerykańskich konsumentów w ujęciu kwartalnym.
- Zadowolenie klienta jest silnie skorelowane ze wzrostem PKB.
- Akcje spółek z wysokimi wynikami ACSI zwykle radzą sobie lepiej niż te z niższymi wynikami.
- Kluczowe wnioski z indeksu ACSI obejmują znaczenie jakości w stosunku do ceny dla klientów w prawie każdej branży oraz wyższe wyniki w zakresie satysfakcji z wytwarzanych towarów w porównaniu do usług.
Zrozumienie amerykańskiego wskaźnika zadowolenia klientów (ACSI)
Indeks ASCI wykorzystuje informacje zebrane z około 180 000 wywiadów z klientami jako dane wejściowe do modelu ekonometrycznego z wieloma równaniami opracowanego na Uniwersytecie Michigan. Indeks został opublikowany po raz pierwszy w październiku 1994 r. I jest aktualizowany co kwartał, przy czym nowe dane dla jednego lub więcej sektorów gospodarki zastępują dane zebrane w poprzednim roku.
Dane ASCI są wykorzystywane przez firmy w planowaniu i budżetowaniu kapitałowym, naukowcach analizujących trendy zachowań konsumenckich oraz decydentach, którzy wykorzystują je, aby lepiej rozumieć zdrowie i kierunek gospodarki.
Wynik ASCI firmy pochodzi z pytań ankiety w kwestionariuszu. Każde pytanie wymaga skali oceny 1-10 w celu oceny firmy, agencji rządowej lub innego podmiotu. Organizacje są oceniane na podstawie: ogólnej satysfakcji (1 oznacza „bardzo niezadowolony”, a 10 oznacza „bardzo zadowolony”); potwierdzenie oczekiwania (1 oznacza „nie spełnia oczekiwań”, a 10 oznacza „przekracza oczekiwania”); oraz porównanie z ideałem (1 oznacza „niezbyt blisko ideału”, a 10 oznacza „bardzo blisko ideału”).
W swojej 25-letniej historii indeks ACSI osiągnął najwyższy poziom w trzecim kwartale 2017 r. Z wynikiem 77. Więcej informacji można znaleźć na stronie internetowej ASCI.
American Customer Satisfaction Index (ACSI): Kluczowe ustalenia
Mając dwie dekady doświadczenia w zbieraniu informacji o zadowoleniu konsumentów, ASCI sporządził listę kluczowych ustaleń na podstawie swoich badań:
- Wysoka satysfakcja klienta koreluje z lepszymi wynikami finansowymi firmy.
- Zmiany w zadowoleniu klientów wpływają na gotowość gospodarstw domowych do dokonywania zakupów (skorygowany cenowo ACSI jest wiodącym wskaźnikiem wzrostu wydatków konsumenckich).
- Ponieważ wydatki konsumpcyjne stanowią 70% produktu krajowego brutto (PKB), zmiany w zadowoleniu klientów korelują ze wzrostem PKB.
- Oceny ASCI dla wytwarzanych towarów (artykuły spożywcze, urządzenia) są generalnie wyższe niż dla usług (linie lotnicze, banki, telewizja kablowa).
- Jakość jest ważniejsza niż cena dla zadowolenia klientów w prawie każdej branży mierzonej przez ASCI. Promocje cenowe mogą działać krótkoterminowo w zwiększaniu satysfakcji, ale obniżki cen nie są zrównoważone w perspektywie długoterminowej. Firmy, które koncentrują się na poprawie jakości, zwykle radzą sobie lepiej na dłuższą metę.
- Fuzje i przejęcia mają ogólnie negatywny wpływ na zadowolenie klientów, szczególnie w przypadku usług.
Amerykański wskaźnik zadowolenia klientów (ACSI) i inwestowanie
Raporty tworzone na podstawie danych ankietowych ASCI mogą mieć potencjał do poruszania rynków. Zapasy firm z wysokimi wynikami ACSI mają tendencję do radzenia sobie lepiej niż akcje firm z niskimi wynikami, podczas gdy krajowe wyniki ACSI przewidują trendy zarówno w wydatkach konsumenckich, jak i wzroście na giełdzie.
ASCI udostępnia również zastrzeżone dane dotyczące zadowolenia z obsługi klienta deweloperom funduszy typu ETF.
Portfel akcji wybranych na podstawie poziomów zadowolenia klientów przewyższył rynek według artykułu z 2006 roku w Journal of Marketing . W innym badaniu z 2016 r. Znaleziono „przekonujące dowody empiryczne” na temat znaczenia zadowolenia klientów z generowania zwrotów magazynowych. Autorzy badania wykorzystali 15 lat skontrolowanych zwrotów dla firm i stwierdzili, że uzyskali o 518% więcej zwrotów w latach 2000–2014 w porównaniu z 31% wzrostem S&P 500.
Porównaj rachunki inwestycyjne Nazwa dostawcy Opis Ujawnienie reklamodawcy × Oferty przedstawione w tej tabeli pochodzą od partnerstw, od których Investopedia otrzymuje wynagrodzenie.