Obsługa klienta
Obsługa klienta to bezpośrednia interakcja jeden na jednego między konsumentem dokonującym zakupu a przedstawicielem firmy, która go sprzedaje. Większość sprzedawców uważa tę bezpośrednią interakcję za kluczowy czynnik zapewniający zadowolenie kupujących i zachęcający do powtórnych transakcji.
Nawet dzisiaj, gdy znaczna część obsługi klienta jest obsługiwana przez zautomatyzowane systemy samoobsługowe, opcja rozmowy z człowiekiem jest postrzegana jako niezbędna dla większości firm.
1:13Obsługa klienta
Zrozumienie obsługi klienta
Za kulisami w większości firm są ludzie, którzy nigdy nie spotykają się z ludźmi, którzy kupują ich produkty. Przedstawiciele działu obsługi klienta mają bezpośredni kontakt z kupującymi. Postrzeganie firmy i produktu przez kupujących jest częściowo kształtowane przez ich doświadczenie w kontaktach z tą osobą.
Kluczowe dania na wynos
- Obsługa klienta to interakcja między nabywcą produktu a firmą, która go sprzedaje.
- Dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w biznesie, zapewniając lojalność wobec marki pojedynczo.
- Ostatnie innowacje skupiły się na automatyzacji systemów obsługi klienta, ale element ludzki jest w niektórych przypadkach niezbędny.
Z tego powodu wiele firm ciężko pracuje, aby zwiększyć poziom zadowolenia klientów.
Koszt zadowolenia klienta
Przez dziesięciolecia firmy w wielu branżach dążyły do zmniejszenia kosztów personelu poprzez automatyzację swoich procesów w największym możliwym zakresie.
W obsłudze klienta doprowadziło to wiele firm do wdrożenia systemów online i telefonicznie, które odpowiadają na tyle pytań lub rozwiązują jak najwięcej problemów bez ludzkiej obecności.
Ale w końcu są problemy z obsługą klienta, w przypadku których interakcja człowieka jest niezbędna, tworząc przewagę konkurencyjną.
Amazon jest przykładem firmy, która robi wszystko, aby zautomatyzować rozległą i złożoną operację. Musi, biorąc pod uwagę, że dostarczył pięć miliardów paczek do drzwi klientów w 2018 r., A to tylko zakupy dokonane przez członków Prime.
Niemniej jednak Amazon nadal oferuje całodobową obsługę klienta przez telefon, a także usługi poczty elektronicznej i czatu na żywo.
Najbardziej udane firmy uznają znaczenie zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta. Uprzejma i empatyczna interakcja z przeszkolonym przedstawicielem obsługi klienta może oznaczać różnicę między utratą lub zatrzymaniem klienta.
Obsługa klienta powinna być dla konsumenta procesem kompleksowej obsługi, gdy tylko jest to możliwe.
Podstawy dobrej obsługi klienta
Odnoszący sukcesy właściciele małych firm instynktownie rozumieją potrzebę dobrej obsługi klienta. Większe firmy dogłębnie studiują ten temat i mają kilka podstawowych wniosków na temat kluczowych elementów:
- Terminowe zwracanie uwagi na problemy zgłaszane przez klientów ma kluczowe znaczenie. Wymaganie od klienta, aby czekał w kolejce lub czekał, wstrzymuje interakcję przed jej rozpoczęciem.
- Obsługa klienta powinna być dla konsumenta procesem jednoetapowym. Jeśli klient dzwoni na infolinię, przedstawiciel powinien w miarę możliwości śledzić problem aż do jego rozwiązania.
- Jeśli klient musi zostać przeniesiony do innego działu, oryginalny przedstawiciel powinien skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany.
33.750 USD
Średnia roczna pensja dla przedstawiciela działu obsługi klienta w 2018 r., Zgodnie z Bureau of Labor Statistics.
Wymagania pracy działu obsługi klienta
Wiele oczekuje się od przedstawicieli obsługi klienta. Jednak wynagrodzenie za pracę jest niskie. Według Bureau of Labor Statistics średnia pensja w 2018 r. Wyniosła około 33 750 USD.
Niektóre oczekiwania dotyczące pracy:
- Przedstawiciele działu obsługi klienta muszą być dostępni, kompetentni i uprzejmi. Wymagają doskonałych umiejętności słuchania i chęci rozmowy przez uchwałę. Szkolenie w zakresie rozwiązywania konfliktów może być korzystne.
- Ważne są umiejętności mówienia. Dla personelu telefonicznego oznacza to mówienie wyraźnie i powoli, zachowując spokój, nawet jeśli klient tego nie robi.
Biuro Statystyki Pracy prognozowało wzrost zatrudnienia przedstawiciela działu obsługi klienta o 5% między 2016 a 2026 rokiem. To prawie średnia dla wszystkich zawodów.
Obowiązki pracodawcy
Słabe zarządzanie może skazać każdą operację obsługi klienta. Kilka ważnych wskazówek dla menedżerów:
- Upewnij się, że przedstawiciele działu obsługi klienta są w pełni poinformowani i mają najnowsze informacje oraz produkty i zasady firmy.
- Okresowo oceniaj oferowane usługi obsługi klienta, aby upewnić się, że stanowią one atut dla firmy.
- Rozważ przeprowadzanie regularnych ankiet, aby dać klientom szansę na przekazanie informacji zwrotnych na temat otrzymywanych usług i zasugerowanie obszarów wymagających poprawy.
Efektywne korzystanie z usług mobilnych
W ostatnich latach badania obsługi klienta koncentrowały się na stworzeniu idealnego doświadczenia online.
Pierwszym i najtrudniejszym czynnikiem jest wielość kanałów. Dzisiejsi klienci oczekują usług za pośrednictwem dowolnej aplikacji lub urządzenia, z którego akurat korzystają. Może to być urządzenie mobilne lub laptop, witryna społecznościowa, aplikacja tekstowa lub czat na żywo.
Po raz kolejny skupiono się na pakowaniu treści instruktażowych i powiązanych zasobów, które są przeznaczone do samoobsługi. Coraz bardziej zaawansowane analizy danych są również wykorzystywane do identyfikowania niezadowolonych lub mało zaangażowanych klientów.
Ale, jak zawsze, najbardziej efektywne aplikacje do obsługi klienta muszą obejmować kontakt z ludźmi, choćby w ostateczności.
Porównaj rachunki inwestycyjne Nazwa dostawcy Opis Ujawnienie reklamodawcy × Oferty przedstawione w tej tabeli pochodzą od partnerstw, od których Investopedia otrzymuje wynagrodzenie.