Do kontaktu z klientem
Rola skierowana do klienta to taka, w której pracownik kontaktuje się bezpośrednio z klientem, czasem osobiście. Funkcje skierowane do klienta są ważne i służą do zrozumienia potrzeb klienta lub rozwiązania problemów, z którymi komputer lub zautomatyzowane oprogramowanie miałoby zbyt duże trudności. Wiele firm podejmie próbę zautomatyzowania lub outsourcingu tej funkcji, jeśli pozwoli to zaoszczędzić pieniądze i czas.
Kluczowe dania na wynos
- Stawianie czoła klientowi ogólnie odnosi się do działań wymagających bezpośredniej interakcji z klientem.
- Role te mogą pomóc zrozumieć, czego szukają klienci, i pomóc rozwiązać problemy dla firm.
- Do ról klientów należy powitanie drzwi, osobisty planista finansowy i pośrednik w obrocie nieruchomościami.
Zrozumienie obsługi klienta
Zadania skierowane do klienta mogą obejmować pracę jako osobisty planista finansowy, w którym klient omawia i wyjaśnia swoje cele i potrzeby inwestycyjne. Obie strony korzystają z tej interakcji, aby zdecydować, czy lub w jaki sposób można zaspokoić potrzeby.
Różne typy ról skierowanych do klienta
Przedstawiciele działu obsługi klienta, kasjerzy, recepcjoniści hotelowi i pracownicy działu sprzedaży mogą być uważani za osoby stojące przed klientem, biorąc pod uwagę ich bezpośrednią interakcję z klientami. Specjaliści, tacy jak pośrednicy w obrocie nieruchomościami, agenci ubezpieczeniowi i planiści wydarzeń, mają również obowiązki wobec klienta w zależności od charakteru ich roli.
Na przykład pośrednicy nieruchomości zabierają potencjalnych nabywców domów, aby zobaczyć różne nieruchomości, które mogą im się spodobać i pokazać cechy mieszkania, części domu wymagające remontu oraz aspekty sąsiedztwa i społeczności. Agent ubezpieczeniowy może dyskutować w swoim biurze z klientem na temat rodzajów polis, które najlepiej pasują do ich celów i potrzeb w zakresie ochrony. Uważa się, że asystent administracyjny, który wita gości w biurze w imieniu firmy, pełni rolę klienta.
Sposób, w jaki pracownicy zorientowani na klienta reagują na klientów, może mieć znaczący wpływ na sprzedaż detaliczną, powtarzalność działalności i wydatki. Klient, który uważa, że został wysłuchany, uważa, że jego potrzeby zostały zaspokojone i czuje, że otrzymał pomocne porady, może być skłonny do ponownego patronowania firmie, jeśli nie zwiększenia wielkości i zakresu swoich zakupów.
Firmy mogą dołożyć szczególnych starań, aby wybrać pracowników do pełnienia ról skierowanych do klienta, biorąc pod uwagę efekt, jaki mogą mieć ich interakcje z klientami. Niezadowalające doświadczenie w sklepie lub restauracji może zmusić konsumenta do odwiedzenia konkurencyjnego zakładu w przyszłości w nadziei na lepszą obsługę.
Specjalne uwagi: Media społecznościowe
Role dla klientów zmieniają się wraz z coraz większym wykorzystaniem mediów społecznościowych do komunikacji i bezpośredniej interakcji z klientami. Często zdarza się, że konsumenci wyrażają swoje niezadowolenie i pochwały, publikując komentarze skierowane do firmy.
Pracownik, którego rolą jest odpowiadanie na takie komentarze w mediach społecznościowych, może mieć porównywalny efekt jak ten, który wita klientów w sklepie. Klient nie tylko otrzyma wiadomość, ale każdy, kto zwraca uwagę na interakcję, może również ocenić reakcję firmy i odpowiednio zareagować.
Porównaj rachunki inwestycyjne Nazwa dostawcy Opis Ujawnienie reklamodawcy × Oferty przedstawione w tej tabeli pochodzą od partnerstw, od których Investopedia otrzymuje wynagrodzenie.