Jak radzić sobie z (poważnie) dysfunkcyjnymi klientami

Niezależnie od podejścia, jakie przyjmujesz w kontaktach z klientami, istnieje szansa, że ​​prędzej czy później spotkasz kogoś, kto pasuje do profilu poważnie dysfunkcyjnego klienta. Umiejętność rozpoznawania klientów w tej kategorii jest umiejętnością kluczową, która może zaoszczędzić czas i żal - a także być może arbitraż lub inne prawne uwikłania. Chociaż nie zawsze jest możliwe dokładne oszacowanie czyjejś postaci na podstawie tylko jednego lub dwóch spotkań, w tym artykule omówimy szereg behawioralnych znaków ostrzegawczych, które powinny wyróżniać się wśród planistów, jeśli zostaną wystawieni.

Znaki ostrzegawcze
Podczas gdy trudny klient może po prostu mieć nierealne oczekiwania co do obsługi klienta lub wyników inwestycyjnych, naprawdę dysfunkcyjny klient może wykazywać następujące objawy:

• Całkowity rozziew między werbalnymi oczekiwaniami a profilem psychologicznym lub celami lub lękami całkowicie odłączonymi od rzeczywistości
• Radykalne nastroje lub paranoja
• Główne złudzenia, w których klient wierzy, że rzeczywistość nie jest podobna do tego, czym jest. Może się to objawiać, gdy klient słucha i zgadza się ze wszystkim, co mówisz w jednej rozmowie, a następnie zaprzecza, że ​​pierwsza dyskusja kiedykolwiek miała miejsce lub że powiedziałeś to lub to przy następnej rozmowie.
• Ciągła wiktymizacja - bez względu na to, co się stanie, klient jest zawsze ofiarą okoliczności i nie jest w żaden sposób odpowiedzialny za to, co mu się przydarzy.
• Obraźliwe lub manipulacyjne zachowanie - gdy klient próbuje cię zastraszyć lub zastraszyć. W takim przypadku konieczne jest, abyś nie ustępował. Niezastosowanie się do tego daje klientowi możliwość przejęcia kontroli nad sytuacją, co może być katastrofalne.

Rzućmy okiem na fikcyjny scenariusz klient-planista, który bada ten problem dalej:

Przykład - Dysfunkcjonalna relacja klient-planista Tom jest planistą z dobrze prosperującą praktyką gdzieś na Środkowym Zachodzie. Pewnego dnia perspektywa zostaje mu skierowana na konsultację. Przybywa z ładunkiem materiału i zaczyna mówić bez przerwy, jak tylko wejdzie do drzwi. Kontynuuje tę drogę przez prawie dwie godziny, werbalnie oblewając Toma obrzydliwą historią jej rodziny i tym, jak wszyscy próbują ją oszukać z części spadku po nowo zmarłym ojcu. Prosi Toma, aby koordynował dla niej plan majątku, który uniemożliwi jej krewnym wyrzucenie jej z należnego jej udziału w majątku, a także o stworzenie portfela, który zapewni jej spokój, zapewniając jednocześnie stały dochód. Nie pozwala Tomowi zobaczyć niczego, co ze sobą przyniosła, ale trzyma go mocno na kolanach podczas całego spotkania. Tomek sumiennie każe jej wypełnić niezbędne dokumenty, a także kwestionariusz profilujący jej styl inwestowania.

Dwa tygodnie później Tom otrzymuje czek reprezentujący dziedzictwo kobiety od jej ojca. Jednak Tom ma pewne zastrzeżenia co do tego, w jaki sposób powinien zainwestować pieniądze kobiety, ponieważ jej profil wskazuje na znacznie wyższą tolerancję na ryzyko niż ta, którą mu wskazała podczas pierwszej dyskusji. Tom postanawia wezwać klienta w celu dalszej dyskusji na ten temat.

Kobieta tęskni za spotkaniem o prawie godzinę, po czym wpada do biura Toma z wściekłością. Zaczyna krzyczeć na sekretarkę Toma, a potem na Toma, oskarżając ich o spiskowanie, by oszukiwać ją z dziedzictwa. Informuje ich, że jej prawnik skontaktuje się z nimi w sprawie pozwu w najbliższej przyszłości. W końcu wybiega z biura, zanim Tom może zaoferować zwrot pieniędzy.

Trudne vs. Dysfunkcjonalny Z profesjonalnego punktu widzenia nowy klient opowiadający horrory o brokerze, który próbował ich oszukać, może sam w sobie stanowić wczesny znak ostrzegawczy. Oczywiście możliwe jest, że klient rzeczywiście został oszukany, ale zwróć uwagę na to, jak klient opowiada historię i sprawdź jej wiarygodność. Jeśli podana zostanie lista racjonalnych faktów, dokumentów i wydarzeń, a klient wydaje się jasno myśleć, prawdopodobnie słyszysz prawdę. Jeśli nie, może być konieczne rozpoczęcie oceny, czy ten klient jest wart zachowania.

Tego rodzaju zachowanie należy odróżnić od bycia neurotycznym lub zachowania ekscentrycznego, co jest znacznie bardziej powszechne. Na przykład klient, który nalega na odbieranie czeku inwestycyjnego osobiście co miesiąc zamiast wysyłania go pocztą lub depozytu, ponieważ nie ufa bankowi lub poczcie, nie może zostać sklasyfikowany jako poważnie dysfunkcyjny na podstawie samej tej cechy.
Radzenie sobie z dysfunkcyjnymi klientami

Chociaż umiejętność rozpoznawania poważnie dysfunkcyjnych klientów jest pomocna, wiedza o tym, jak sobie z nimi radzić, gdy są już przy drzwiach, jest o wiele ważniejsza. Odpowiedź na ten dylemat jest prosta i pochodzi wprost z twoich podręczników licencyjnych: traktuj ich jak każdego innego klienta i rób to, co jest dla nich odpowiednie we wszystkich sytuacjach.

Ważnym zastrzeżeniem jest absolutne udokumentowanie wszystkiego, co mówi dysfunkcyjny klient, abyś mógł pokazać mu to później, jeśli zaprzeczy, że kiedykolwiek ci to powiedział. Upewnij się, że klient podpisał wszystkie stosowne oświadczenia o wyłączeniu odpowiedzialności i formularze zgody, abyś był objęty ochroną prawną, jeśli Twój klient zwróci się przeciwko tobie. Kluczową kwestią do zapamiętania jest to, że większość klientów w tej kategorii prawdopodobnie lepiej zabierze się do banku, w którym gwarantowana jest ich kwota główna i odsetki. Istnieje prawdopodobieństwo, że klient, który nie jest w stanie poradzić sobie z rzeczywistością, będzie niezadowolony z wyników swoich inwestycji, niezależnie od tego, jaki zwrot uzyska.

Przejście dodatkowej mily W niektórych przypadkach dyskretne zapytanie dotyczące pochodzenia klienta może być prawidłowe, jeśli można to zrobić ostrożnie. Ale nawet jeśli nie jest to możliwe, mogą być sytuacje, w których wskazane byłoby skierowanie klienta do terapeuty klinicznego lub doradcy. Na przykład klient, który padł ofiarą traumatycznego zdarzenia, a następnie otrzymał dużą ugodę, może nie mieć odpowiedniego nastroju na podejmowanie poważnych decyzji inwestycyjnych. Delikatna sugestia, aby poświęcić trochę czasu na wyleczenie i powrót do zdrowia, może być najbardziej bezpośrednim sposobem wypełnienia obowiązku powierniczego wobec takiej osoby.

Podsumowanie Każdy planista finansowy będzie musiał stawić czoła trudnym, nieuzasadnionym i ekscentrycznym klientom. Ale poważnie dysfunkcyjni klienci zasługują na szczególną uwagę, a planiści, którzy próbują z nimi robić interesy, muszą poważnie zastanowić się, co w rezultacie może się wydarzyć. Żadna kwota prowizji lub opłat nie usprawiedliwi bałaganu w sądzie lub arbitrażu i wynikającego z tego trwałego skazy na twojej historii zawodowej.