Zamknij lukę w rozmowie ze swoimi klientami

Największym problemem w komunikacji jest złudzenie, że miało to miejsce.

- George Bernard Shaw

Większość z nas wie, jaką wiadomość staramy się przekazać naszym klientom, ale czy bierzemy pod uwagę to, czego chcą i co słyszą podczas rozmowy z nami?

Często myślimy o doświadczeniu klienta jako o tym, co zapewniamy naszym klientom w zakresie usług, punktów kontaktowych i produktów. To zrozumienie nie uwzględnia perspektywy klienta: to, co klient faktycznie słyszy, odczuwa i uważa, że ​​otrzymuje od swojego doradcy.

Kluczowe dania na wynos

• Komunikacja z klientami i informowanie ich jest kluczową rolą każdego skutecznego doradcy finansowego.
• Jednak. klienci mogą interpretować to, co im powiedziano inaczej niż to, co zamierza doradca, co skłania doradców do myślenia, że ​​zajmowali się problemami klientów, gdy tego nie robią.
• Bardziej niż komunikowanie się z klientami, musisz mieć pewność, że w pełni rozumieją twoją radę i rozumieją swoją sytuację finansową oraz jak utrzymać się na drodze do osiągnięcia swoich celów.

Wysyłanie sygnałów mieszanych

Niedawne badanie „ Wojna ze stresem” przeprowadzone przez Janusa Hendersona Investors, Financial Planning Association and Investopedia, wykazało, że istnieje 64% różnica w tym, co według doradców traktują jako najważniejsze obawy dotyczące swoich klientów i ich opinii.

Udzielanie wsparcia zaczyna się od jasnego zrozumienia obaw inwestorów, ale obejmuje także przejęcie wiodącej roli w rozwiązywaniu tych problemów.

Pracujemy w branży, która jest pełna terminologii, języka i żargonu, co utrudnia przekazanie naszej wiadomości klientom. Używanie tych terminów nie służy żadnemu celowi poza zaciemnieniem naszego znaczenia i odepchnięciem klienta dalej.

Zastanów się, dlaczego większość klientów szuka doradcy: oni sami nie rozumieją branży inwestycyjnej. Z naszego badania rozumiemy, że 77% inwestorów, którzy mają jasne cele finansowe, doświadcza mniejszego stresu. Częścią tego równania jest również większa jasność na temat ich celów, wiedza na temat inwestycji i jasny plan.

Bezpośrednie rozwiązywanie problemów klientów

Jak więc współczesny doradca może zapewnić, że przejmie wiodącą rolę w rozwiązywaniu kluczowych problemów swoich klientów i że zostanie to zrozumiane?

• Jak to się liczy : używaj języka, który jest prosty, łatwy do zrozumienia i ma w sobie element „więc co”. „Więc co” to wyjaśnienie, które interpretuje, dlaczego coś jest ważne dla klienta; na przykład: „Planowanie majątku jest ważne, ponieważ zapewni, że gdy jedno z was umrze, małżonek nie będzie musiał się martwić o zasoby potrzebne do życia.”
• Ustaw scenę ze strukturą : Użycie programów lub list kontrolnych w celu sformułowania dyskusji może pomóc upewnić się, że publiczność wie, o czym mówisz. Wyślij je z wyprzedzeniem i pamiętaj o nich podczas interakcji. W ten sposób możesz budować zaufanie klientów dzięki dobrze przeprowadzonemu spotkaniu. Umożliwiając również klientowi dokonanie przeglądu z wyprzedzeniem, aby mógł podzielić się swoimi przemyśleniami lub pytaniami dla jasności.
• Nie chodzi o ciebie i zasadę platyny : Tak, masz plan i cel spotkania ze swoimi klientami. Twoi klienci też - a ich potrzeby są większe niż twoje. Zawsze poświęcaj czas na zadawanie pytań, dodawanie do porządku obrad, a przede wszystkim niech będą wrażliwi. Pamiętaj, że to, co jest dla ciebie jasne, może być dla nich nieprzejrzyste. Zasada platyny traktuje innych tak, jak CHCĄ być traktowani - co oznacza bycie uczniem osobowości, zachowania i niewypowiedzianych potrzeb.

Dolna linia

Przede wszystkim staraj się, aby Twoi klienci odchodzili od Twoich spotkań w zrozumieniu, którego zamierzałeś. Aby ocenić, czy Twoja wiadomość dotarła, spróbuj zadać pytania typu „Teraz, kiedy opisałem nasz (model inwestycyjny, podejście do obsługi klienta, planowanie nieruchomości itp.), Czego chcesz od tego procesu?” Lub zadaj pytanie zamknięte - pytanie wielokrotnego wyboru, które ma pomóc w skupieniu się na dyskusji: „Wybrane przez nas inwestycje będą miały trzy fazy: A, B, C - w których z nich chcesz być najbardziej zaangażowany?” Jeśli chodzi o zrozumienie, w co twój klient powiedział, spróbuj parafrazować i zapytać „Czy to dobrze słyszałem?” lub „To, co powiedziałem, to… to, czego mi brakuje?”

Postępując zgodnie z tymi krokami, zwiększasz swoje szanse na to, że Twoja wiadomość dotrze do celu i nie przegapisz oczywistych znaków od klientów na temat tego, co jest dla nich ważne.

Michael Futterman jest kierownikiem zespołu ds. Rozwoju zawodowego Knowledge Labs ™ w Janus Henderson Investors. Współpracuje z zespołem ds. Rozwoju zawodowego w zakresie badań i opracowywania programów nauczania dla programów rozwoju zawodowego. Jest częstym mówcą i trenerem dla doradców i odbiorców. Futterman wykorzystuje swoje doświadczenie z Outward Bound, firmami doradczymi w zakresie zarządzania i branżą usług finansowych, aby dostarczać swoim klientom innowacyjne, angażujące i pobudzające do myślenia treści.

Aby uzyskać więcej zasobów na temat walki ze stresem i pobrać pełne badanie, odwiedź www.janushenderson.com/thewaronstress