Zarządzanie relacjami z klientem - CRM
Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) odnosi się do zasad, praktyk i wytycznych, które organizacja stosuje podczas interakcji z klientami. Z punktu widzenia organizacji cała ta relacja obejmuje bezpośrednie interakcje z klientami, takie jak procesy związane ze sprzedażą i usługami oraz prognozowanie i analiza trendów i zachowań klientów. W końcu CRM służy poprawie ogólnego doświadczenia klienta.
Kluczowe dania na wynos
- Zarządzanie relacjami z klientami obejmuje zasady, praktyki i wytyczne, które organizacja stosuje podczas interakcji z klientami.
- CRM jest często używany w odniesieniu do firm technologicznych i systemów, które pomagają zarządzać zewnętrznymi interakcjami z klientami.
- Główne obszary wzrostu technologii CRM obejmują oprogramowanie, przetwarzanie w chmurze i sztuczną inteligencję.
Zrozumienie zarządzania relacjami z klientami - CRM
Elementy CRM obejmują zarówno stronę internetową firmy i e-maile, jak i masowe wysyłki i rozmowy telefoniczne. Media społecznościowe to jeden ze sposobów, w jaki firmy dostosowują się do trendów, które przynoszą korzyści. Głównym celem CRM jest budowanie pozytywnych doświadczeń z klientami, aby zachęcić ich do powrotu, aby firma mogła stworzyć rosnącą bazę powracających klientów.
Coraz częściej pojęcie CRM jest używane w odniesieniu do systemów technologicznych, które firmy mogą zaangażować w zarządzanie zewnętrznymi interakcjami z klientami na wszystkich etapach cyklu życia klienta, od odkrycia po edukację, zakup i po zakupie.
Przy szacowanej globalnej wartości rynkowej wynoszącej ponad 40 miliardów USD w 2018 r. Technologia CRM jest powszechnie cytowana jako najszybciej rozwijająca się kategoria oprogramowania dla przedsiębiorstw, która w dużej mierze obejmuje szerszy rynek oprogramowania jako usługi (SaaS). Pięciu największych graczy na rynku CRM to obecnie gigant w chmurze Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle i Adobe Systems.
CRM obejmuje wszystkie aspekty, w których firma wchodzi w interakcje z klientami, ale częściej odnosi się do technologii stosowanej do zarządzania tymi relacjami.
Rodzaje zarządzania relacjami z klientami - technologia CRM
Oprogramowanie CRM
Specjalne oprogramowanie CRM gromadzi informacje o klientach w jednym miejscu, aby zapewnić firmom łatwy dostęp do danych, takich jak dane kontaktowe, historia zakupów i wszelkie wcześniejsze kontakty z przedstawicielami obsługi klienta. Dane te pomagają pracownikom wchodzić w interakcje z klientami, przewidywać potrzeby klientów, rozpoznawać aktualizacje klientów i śledzić cele wydajnościowe w zakresie sprzedaży. Głównym celem oprogramowania CRM jest zwiększenie wydajności i produktywności interakcji. Zautomatyzowane procedury w module CRM obejmują wysyłanie materiałów marketingowych zespołu sprzedaży w oparciu o wybór produktu lub usługi przez klienta. Programy oceniają również potrzeby klienta, aby skrócić czas potrzebny na spełnienie żądania.
Rozwiązania chmurowe CRM
Systemy oparte na chmurze dostarczają dane w czasie rzeczywistym agentom handlowym w biurze i w terenie, o ile komputer, smartfon, laptop lub tablet łączy się z Internetem. Takie systemy oferują zwiększony dostęp do informacji o klientach i eliminują czasem skomplikowany proces instalacji związany z innymi produktami lub oprogramowaniem CRM.
Wygoda tego rodzaju systemu ma jednak kompromis. Jeśli firma przestanie działać lub stanie w obliczu przejęcia, dostęp do informacji o klientach może zostać naruszony. Firma może mieć problemy ze zgodnością, kiedy i jeśli migruje do innego dostawcy tego rodzaju oprogramowania. Ponadto oparte na chmurze programy CRM zazwyczaj kosztują więcej niż programy wewnętrzne.
CRM Zarządzanie ludźmi i sztuczna inteligencja
Całe oprogramowanie komputerowe na świecie pomagające w CRM nic nie znaczy bez odpowiedniego zarządzania i podejmowania decyzji przez ludzi. Ponadto najlepsze programy organizują dane w sposób, który ludzie mogą łatwo interpretować i wykorzystywać na swoją korzyść. Aby osiągnąć sukces w CRM, firmy muszą nauczyć się rozpoznawać przydatne informacje i zbędne dane oraz muszą usunąć wszelkie zduplikowane i niekompletne dane, które mogą dostarczyć pracownikom niedokładnych informacji o klientach.
Grand View Research szacuje, że rynek CRM wzrośnie z 36, 5 mld USD w 2017 r. Do ponad 80 mld USD w 2025 r.
Pomimo tej ludzkiej potrzeby analitycy branżowi coraz częściej dyskutują o wpływie aplikacji sztucznej inteligencji na zarządzanie CRM i rynek CRM w najbliższej przyszłości. Oczekuje się, że sztuczna inteligencja wzmocni działania CRM, przyspieszając cykle sprzedaży, optymalizując logistykę cen i dystrybucji, obniżając koszty połączeń z pomocą techniczną, zwiększając współczynnik rozwiązywania problemów i zapobiegając stratom poprzez wykrywanie oszustw.
Jednak namacalne aplikacje AI dla CRM znajdują się na wczesnym etapie wdrażania, chociaż Salesforce i Microsoft już zaczęły integrować komponenty AI w swoich istniejących systemach CRM.
Porównaj rachunki inwestycyjne Nazwa dostawcy Opis Ujawnienie reklamodawcy × Oferty przedstawione w tej tabeli pochodzą od partnerstw, od których Investopedia otrzymuje wynagrodzenie.