Bądź One-Stop Shop dla swoich klientów

Rozpowszechnianie się nowych produktów i usług finansowych doprowadziło do wielu zmian w sposobie, w jaki branża reklamowała się konsumentom. Tradycyjnie firmy ubezpieczeniowe sprzedawały swoje polisy jako najlepsze, banki próbowały zwabić klientów wyższymi stawkami na certyfikatach depozytowych, a podmioty przygotowujące podatki starały się oferować najlepsze usługi za najniższą możliwą cenę.

Obecnie stosowanie najlepszych atrybutów produktu w kampaniach marketingowych jest nadal aktualne, ale usługa szybko wyprzedza ofertę produktów, jako główne kryterium, które klienci biorą pod uwagę przy wyborze miejsca prowadzenia działalności. Ten trend w naturalny sposób skłonił dostawców usług finansowych do przedstawienia kompleksowej oferty produktów i usług pod jednym parasolem. W tego rodzaju ustaleniach może istnieć kilka korzyści zarówno dla dostawcy, jak i klienta, ale planiści muszą dokładnie rozważyć kilka kwestii przed wdrożeniem tego podejścia w swoich praktykach.

Co pociąga za sobą One-Stop Shopping?

Definicja zakupów typu „wszystko w jednym miejscu” obejmuje dziś więcej produktów i usług niż kiedykolwiek wcześniej. Główne sektory to:

• Zarządzanie gotówką i inne usługi bankowe
• Pośrednictwo i inwestycje alternatywne
• Wszystkie formy przygotowania podatkowego i porady
• Planowanie szkół wyższych i osiedli
• Wszystkie główne formy ochrony ubezpieczeniowej, w tym ubezpieczenia na życie, zdrowie i ubezpieczenia od nieszczęśliwych wypadków
• Najnowsze produkty hipoteczne i pożyczkowe
• Kompleksowe planowanie finansowe
• Usługi księgowe i płacowe

Ta lista będzie się powiększać, gdy granice między bankami komercyjnymi, brokerami i firmami ubezpieczeniowymi będą coraz mniej wyraźne z każdą nową innowacją produktu. Duża część tej integracji nastąpiła w wyniku uchylenia Ustawy Glassa-Steagalla z 1933 r., Która pierwotnie ustanowiła twarde granice między pośrednictwem, ubezpieczeniem i bankowością w następstwie krachu na giełdzie w 1929 r.

Zaleta zakupów w jednym miejscu

Oferowanie kompleksowych usług finansowych klientom ma wiele zalet. Obejmują one:

Przychody
Jedną z najbardziej oczywistych korzyści jest to, że zakupy w jednym miejscu pozwalają planistom generować znacznie wyższe poziomy przychodów od tych samych klientów niż ich konkurencja. Jeśli klient wejdzie do lokalnego biura firmy ubezpieczeniowej, bez względu na to, jak bardzo klient lubi i ufa agentowi, agent będzie mógł sprzedać tylko ubezpieczenie klienta.

Z drugiej strony firma z kompleksową ofertą może również zarabiać na refinansowaniu długu klienta, przygotowaniu deklaracji podatkowej, otwarciu Roth IRA i przygotowaniu indywidualnego planu finansowego pokazującego, jak wszystko to pasuje. Jako bonus dla klienta, niestandardowy plan finansowy może być oferowany za darmo, jako zachęta do korzystania z innych usług. Dodatkowe przychody uzyskane od tylko jednego klienta pozwalają firmie zmniejszyć wysiłek wymagany do poszukiwania nowej firmy. Ta różnica w przychodach jest trudna do pokonania, szczególnie na dzisiejszym zalanym, bardzo konkurencyjnym rynku.

Lojalność klientów
Wyższy poziom usług spowoduje odpowiednio wyższy poziom zaufania klienta. W końcu, jeśli klient musi przekazać planistowi swoje informacje podatkowe, nie jest trudno przystąpić do realizacji planu nieruchomości. Ponadto, jeśli klient chce zachować właściwą równowagę między ubezpieczeniem a inwestycjami, dlaczego nie zrobić tego w tym samym miejscu, w którym może bezpośrednio monitorować saldo?

Wygoda
Jeśli klient otrzyma kompleksowy plan finansowy z listą rekomendacji, łatwo będzie zobaczyć korzyści z ich wdrożenia we własnym zakresie, zamiast biegać do kilkunastu innych firm lub agentów, aby ukończyć każdą pozycję. Taki tok rozumowania jest trudny do uzasadnienia, zakładając, że wszystkie usługi są świadczone kompetentnie i rzetelnie.

Koordynacja kluczowych graczy

Oczywiście zdolność do skutecznego oferowania kompleksowych usług wymaga ogromnego wysiłku i koordynacji. Wymagana jest znajomość wielu dyscyplin, aby zbudować i utrzymywać praktykę, która oferuje kilka usług w sposób kompetentny, dlatego firmy realizujące tę strategię muszą zatrudnić wykwalifikowany personel dla każdego oferowanego obszaru usług.

Na przykład szefem firmy może być Certified Financial Planner, który zajmuje się kompleksowym planowaniem finansowym, szkolnym i nieruchomości dla klientów. Inny współpracownik mógłby wówczas uzyskać licencję na prowadzenie transakcji bankowych, pośrednictwa i ubezpieczeń na życie, podczas gdy inny zajmuje się hipotekami i być może ubezpieczeniem majątkowym i wypadkowym. Może być również zaangażowany specjalista ds. Zdrowia i opieki długoterminowej, podobnie jak ktoś, kto pracuje głównie z alternatywnymi inwestycjami. Wreszcie, księgowy lub CPA byłby gotowy do obsługi wszystkich transakcji i doradztwa podatkowego.

Ponadto szef firmy musi posiadać wystarczającą wiedzę na temat każdej usługi, aby skutecznie ją koordynować i nadzorować. Nadzór nad tego rodzaju operacjami będzie również wymagał dokładnego zrozumienia przepisów dotyczących prywatności konsumentów. Aby uniknąć odpowiedzialności prawnej, każdy klient musiałby podpisać zestaw odpowiednich ujawnień umożliwiających wymianę informacji między współpracownikami w firmie. Firma, która zaniedbuje tę procedurę i zakłada, że ​​klient zezwoli na wykorzystanie informacji dotyczących jednej usługi do innych celów, naraża się na ryzyko.

Zbyt cienkie rozpowszechnianie zasobów

Inną kwestią do rozważenia jest możliwość nadmiernej działalności firmy przez oferowanie zbyt wielu produktów lub usług. Ten błąd może być kosztowny - nie tylko dosłownie, ale także pod względem naruszenia zaufania i odpowiedzialności. Firma musi zatem dokładnie rozważyć, czy jest w stanie poradzić sobie z kwestiami administracyjnymi i nadzorczymi dotyczącymi każdej oferowanej usługi. Niewłaściwe świadczenie jednego oddziału usług może źle wpłynąć na całą firmę, a odpowiedzialność wynikająca z błędu w jednym obszarze może spowodować wyczerpanie zasobów przeznaczonych na utrzymanie innych obszarów działalności.

Korporacyjne vs. Sprzedaż

Zarówno duże, jak i małe firmy próbowały oferować kompleksowe zakupy z różnym powodzeniem. Podczas gdy większe firmy są w stanie zapewnić większe wsparcie i strukturę dla swoich ofert, detaliczne firmy butikowe są oczywiście lepsze w dostosowywaniu swoich usług do potrzeb i okoliczności klienta. Nic dziwnego, że duże konglomeraty mają zwykle większą biurokrację i surowe zasady firmy, które utrudniają im dopasowanie poziomu spersonalizowanej obsługi mniejszej firmy. W rezultacie częściej polegają na rozpoznawaniu marki, aby przyciągnąć klientów.

Jednocześnie skuteczna koordynacja usług finansowych na poziomie korporacyjnym może być trudna. Na przykład wszyscy współpracownicy w firmie detalicznej mogą łatwo porozumiewać się na temat sytuacji klienta i osiągać konsensus w tej sprawie znacznie szybciej niż pracownicy pracujący w różnych oddziałach konglomeratu. W mniejszej firmie praktycznie wszystkie istotne informacje dla danego klienta będą łatwo dostępne w jednym miejscu łatwo dostępnym dla wszystkich pracowników; z pewnością nie jest to prawdą w przypadku większych firm.

Dolna linia

Świadczenie kompleksowych usług zakupowych może być zarówno satysfakcjonujące, jak i wymagające dla firm dowolnej wielkości. Mniejsze firmy muszą pamiętać, że borykają się z tymi samymi problemami prawnymi dotyczącymi wymiany informacji, co ich korporacyjne odpowiedniki, a większe firmy muszą zrozumieć wysiłek potrzebny do skoordynowania potrzeb poszczególnych klientów między różnymi oddziałami. Tak czy inaczej, firmy, którym uda się skutecznie zintegrować kompleksowe usługi ze swoimi ofertami produktowymi, skorzystają na zwiększeniu przychodów przy jednoczesnym obniżeniu kosztów. Jednocześnie klienci mogą czerpać korzyści z niższych opłat i wygody. Możliwość skutecznego zintegrowania kompleksowych usług z praktyką planowania finansowego może zapewnić planistom znaczną przewagę nad konkurencją.

ZOBACZ: Jak dotrzeć do idealnych klientów