Strategie zarządzania kryzysowego dla właścicieli firm

Duże lub małe, nawet najlepiej zarządzane firmy, mogą zostać dotknięte nieoczekiwanym kryzysem public relations. Mogą to być wycofania niebezpiecznych lub skażonych produktów, proces odpowiedzialności cywilnej za produkt cywilny lub inna nieprzewidziana katastrofa, która może zaszkodzić sprzedaży, wynikowi i / lub źle wpłynąć na wizerunek firmy.

Kiedy nadchodzi kryzys public relations, początkową reakcją CEO może być stonowanie prasy i odmowa komentarza. Eksperci ds. Public relations, którzy skutecznie poradzili sobie z wieloma kryzysami, które groziły zniszczeniem sprzedaży i wizerunku firmy, twierdzą, że jest to niewłaściwy sposób poradzenia sobie z tym problemem. W rzeczywistości nalegają na coś wręcz przeciwnego - natychmiastowe i pełne publiczne ujawnienie. Jest to sprawdzona metoda skutecznego usuwania takich kryzysów i pozytywnego ich rozwiązywania. Preferowanym podejściem jest uczciwa i energiczna inicjatywa public relations, która obejmuje kontrolę szkód i możliwość odbudowania publicznego wizerunku Twojej firmy.

Jak spotkać się z kryzysem

Chociaż każdy kryzys będzie miał unikalne aspekty, w większości z nich obowiązują ogólne zasady. Niezależnie od kryzysu media i społeczeństwo chcą wiedzieć, co się stało. Twoi klienci chcą wiedzieć, dlaczego tak się stało i jak to naprawić, w tym wszelkie możliwe odszkodowania za szkody lub niedogodności, które mogliby ponieść.

Podstawową zasadą radzenia sobie z takimi kryzysami jest: mów prawdę, całą prawdę i tylko prawdę, i powiedz jej natychmiast. Podaj publicznie tylko to, co wiadomo, tylko fakty. Nie składaj oświadczeń, które zakładają, zgadują lub spekulują na temat jakiegokolwiek aspektu kryzysu. Upewnij się, że radca prawny sprawdzi wszystkie oświadczenia przed ich zwolnieniem. Ukrywanie faktów dotyczących kryzysu w większości przypadków przyniesie skutek odwrotny, ponieważ media mogą je odkryć, szeroko zgłaszać informacje i szkodzić firmie bardziej niż zostały już uszkodzone.

Adresowanie mediów

W większości przypadków, gdy kryzys public relations wpływa na firmę, media skontaktują się z dyrektorem generalnym firmy, rzecznikiem firmy lub działem public relations (jeśli taki istnieje) lub członkiem kierownictwa wyższego szczebla. Reporterzy będą prosić o konkretne wyjaśnienia i oświadczenia, które mogą zacytować w swoich raportach.

Zaleca się wyznaczenie zespołu zarządzania kryzysowego lub osoby fizycznej i skierowanie wszystkich wniosków o udzielenie informacji do odpowiedniego członka grupy lub rzecznika. Nie pozwól nikomu w firmie rozmawiać z mediami. Wewnętrzne informacje o kryzysie powinny być przekazywane wyłącznie członkom zespołu zarządzania kryzysowego i / lub rzecznikowi, aby zapewnić, że firma mówi jednym, spójnym głosem. Jeśli należy ujawnić aspekty techniczne związane z kryzysem, należy wyznaczyć organ w tej specjalności do kontaktów z mediami.

Publiczne oświadczenie powinno również zawierać informację, w jaki sposób problem może dotyczyć ludzi. Obejmuje to informowanie klientów, którzy mogli kupić wycofany, wadliwy lub zanieczyszczony produkt. W takich przypadkach firma powinna zapewnić zwrot pieniędzy lub produkt zastępczy w równej cenie. W niektórych przypadkach zanieczyszczony produkt należy usunąć, a klienci, którzy kupili taki produkt, powinni zostać odpowiednio poinformowani.

Zwracając się do opinii publicznej i / lub mediów, zachowaj spokojną, współczującą twarz. Odrzucenie odpowiedzialności za sytuację powoduje większą wrogość klientów i społeczeństwa. Należy pamiętać, że takie podejście różni się od przyznania się do odpowiedzialności, co jest kwestią prawną ustaloną w sądzie: ale ponownie, jasne oświadczenia publiczne z radcą prawnym.

Prezes może również oferować mediom wywiad w czasie rzeczywistym lub nagrany, w którym udzielane są odpowiedzi na wszystkie pytania. Transmisja na żywo w telewizji lub pojawienie się na kanale mediów społecznościowych, zadając pytania od klientów, to kolejny skuteczny sposób radzenia sobie z kryzysem. Może być również konieczne zatrudnienie firmy public relations lub eksperta w zakresie technik zarządzania kryzysowego. Nawet jeśli relacje prasowe są obszerne, może być wskazane zakupienie reklam w telewizji, Internecie i mediach społecznościowych, aby pomóc w rozwiązaniu kryzysu.

Przygotowany komunikat prasowy, opracowany wewnętrznie lub przez zewnętrzną firmę public relations lub medialną, może również zająć się kryzysem w sposób bardziej szczegółowy i bardziej szczegółowy niż publiczne oświadczenie. Komunikat prasowy może również zawierać wymianę pytań i odpowiedzi, przewidując, co społeczeństwo chciałoby wiedzieć o kryzysie. Format pytań i odpowiedzi zawiera ogólne informacje w krótkich akapitach, czasami tylko zdanie lub dwa, i jest łatwy do odczytania i zrozumienia.

Kwestie prawne należy omówić z doradcą. Adwokaci mogą domagać się od mediów kompleksowego „bez komentarza”, dopóki prawne aspekty kryzysu nie zostaną w pełni zrozumiane i rozwiązane. Mogą również wystąpić kwestie ubezpieczenia, a obowiązujące polisy powinny zostać zbadane przez prawników.

Minusem podejścia „bez komentarza” jest jednak często wzmożone dochodzenie w mediach i niekorzystny wizerunek publiczny. Jeżeli kryzys doprowadzi do wniesienia pozwów cywilnych, a nawet postępowania karnego, odmowa komentarza pozwanego przedsiębiorstwa będzie miała negatywny wpływ na jury.

Czego można się spodziewać podczas kryzysu

Nawet po złożeniu publicznego oświadczenia lub oświadczeń przez firmę doświadczającą kryzysu, media mogą nadal zadawać pytania dotyczące zarówno kwestii poruszonych w oświadczeniach, jak i tych, które nie zostały poruszone. Może to trwać kilka dni lub tygodni po zgłoszeniu początkowego kryzysu.

Dotknięta firma powinna również oczekiwać, że klienci będą źli i rozczarowani. Są to naturalne reakcje i jeśli firma działa w odpowiedzialny sposób, emocje te powinny ostatecznie zniknąć i zostać zastąpione odnowioną lojalnością wobec marki. Klienci mogą pojawiać się w sklepach, na przykład, żądając zwrotu pieniędzy za towary wycofane lub wadliwe lub za usługi, których dotyczy problem. Firma powinna rozpocząć natychmiastową politykę pełnego zwrotu pieniędzy lub wymiany w celu przywrócenia dobrej woli wśród klientów. Dodatkowa premia dla dotkniętych klientów w postaci karty podarunkowej lub kuponów rabatowych pomoże również odbudować lojalność klientów.

Eksperci ds. Public relations nalegają, aby firma była cierpliwa i kontynuowała współpracę z mediami, jednocześnie całkowicie odpowiadając na ich pytania. To samo podejście jest również zalecane w odpowiedzi na skargi klientów. Opracowanie nowej, bardziej kompleksowej gwarancji na produkty i / lub usługi powinno wzbudzić zaufanie konsumentów, a może nawet pobudzić bardziej dynamiczną sprzedaż po kryzysie.

Gdy kryzys wydaje się zmniejszać, firma może rozważyć krótką kampanię reklamową w mediach cyfrowych lub tradycyjnych w celu dalszego rozpowszechnienia i wzmocnienia przekazu. Komunikat dotyczący reklamy PR powinien być również publikowany na wszystkich dostępnych kanałach treści cyfrowych.

Punkty do podkreślenia w reklamie powinny obejmować:

• Polityka firmy dotycząca pełnego zwrotu pieniędzy lub wymiany produktu, którego dotyczy problem
• Kroki podjęte, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu
• Nowe gwarancje
• Nowe zachęty (karty upominkowe, rabaty itp.), Aby odzyskać utracony biznes
• Przepraszamy za wszelkie niedogodności spowodowane kryzysem

Dolna linia

Szybka, uczciwa i pełna reakcja na kryzys jest najlepszym sposobem kontrolowania szkód, utrzymywania zaufania klientów i minimalizacji utraty sprzedaży, co w większości przypadków jest nieuniknione. W końcu jednak, jeśli zostaną wdrożone zasady zarządzania kryzysowego, należy odzyskać sprzedaż, a także wiarygodność, zaufanie konsumentów i przywrócić publiczny wizerunek.