Czy AI jest kluczem do skalowania twojej praktyki?

Podobnie jak w przypadku innych firm opartych na relacjach, każdy doradca finansowy stoi przed wyzwaniem zrównoważenia potrzeby ciągłego rozwijania swojej praktyki z obsługą obecnych klientów.

Problem stał się jeszcze bardziej dotkliwy, ponieważ podstawowe porady finansowe, takie jak alokacja aktywów i ogólny dobór akcji, stały się bardziej utowarowione. To z kolei zwiększyło presję na opłaty i obniżyło barierę wejścia na konkurencję. Podczas gdy wielu inwestorów wciąż widzi potrzebę doradztwa finansowego, doradcy coraz częściej muszą znaleźć nowe sposoby na zwiększenie wartości relacji z klientami i stymulowanie rozwoju swoich praktyk. Przemawiając w panelu na szczycie Envestnet Advisor Summit w ubiegłym tygodniu, Joseph Chalom, szef produktu w BlackRock Digital Wealth Solutions powiedział: „Dzisiaj przeciętny doradca obsługuje od 200 do 300 kont lub gospodarstw domowych. Aby odnieść sukces za dwa do trzech lat, musisz wesprzeć 1000 ”.

Dla większości doradców rozwiązaniem wielu z tych problemów jest sztuczna inteligencja.

Zmieniające się oczekiwania

Podczas gdy doradcy mają coraz większe trudności z rozróżnieniem się, zmieniają się również oczekiwania klientów. Nowsze, rodzime cyfrowo pokolenia raczej nie docenią modelu doradztwa finansowego, który był popularny wśród ich rodziców.

Tysiące pokoleń, którzy w ciągu najbliższych dziesięcioleci odziedziczą bogactwo w wysokości 30 bilionów dolarów, nadal uważają, że doradca finansowy dla ludzi zapewnia lepszy zwrot z inwestycji (ROI) niż doradca robo. Ale młodsi inwestorzy są również przyzwyczajeni do posiadania informacji na wyciągnięcie ręki. „Kolejne pokolenie inwestorów nie będzie chciało czekać sześć miesięcy na spotkanie planistyczne” - powiedział Chalom. „Nie będą czekać na wiadomość e-mail, aby wyświetlić swoje raporty”.

(Zobacz także: Osiąganie pokolenia milenijnego: od tego zależy Twój przyszły sukces ).

Wprowadź chatboty i inne wirtualne systemy porad. Duże banki, takie jak UBS, już zaczęły wdrażać maszyny, które odpowiadają na podstawowe zapytania klientów w czasie rzeczywistym, eliminując potrzebę interakcji z pracownikami klienta lub zaplanowanymi wywołaniami aktualizacji. Obsługa klienta oparta na uczeniu maszynowym może „dać klientom to, czego chcą i kiedy chcą” - mówi James Liu, założyciel Clearnomics, platformy analizy ekonomicznej. Dzięki temu doradcy i zespoły mogą spędzać więcej czasu na aspektach swojej pracy, które mają największą wartość.

Według ostatniego artykułu Vanguard jednym z najważniejszych mierników udanej relacji z klientem jest zaufanie, które doradcy mogą budować, inwestując swój czas w budowanie i utrzymywanie relacji z klientem. „Najczęstsze pytanie, jakie otrzymujemy, brzmi:„ Dlaczego rynki spadają? ”- mówi Gaurav Chakravorty, współzałożyciel qplum, firmy zarządzającej aktywami, która koncentruje się na strategiach uczenia maszynowego. Dla klienta „niemożność zadawania pytań jest przerażającą częścią. A jeśli w tym czasie jesteś niedostępny lub Twoja odpowiedź wydaje się bluźniercza, wówczas [klienci] wpadną w panikę”.

Znajdując sposoby na lepsze przydzielanie czasu i automatyzację prostych zadań, takich jak wprowadzanie klientów i odpowiadanie na proste pytania, doradcy i ich zespoły są w stanie sprawić, by klienci „czuli się doceniani, szanowani i dbani”. Według Vanguard „zyski z przeznaczania większej ilości czasu na […] relacje z klientami mogą być nieporównywalne z innymi wysiłkami”. Innymi słowy, rozwój bardziej zaawansowanych technologii obsługi klienta cyfrowego „może być największą pomocą w realizacji misji [obsługa klienta] w ciągu najbliższych kilku lat” - powiedział Chalom.

Być człowiekiem

„Sztuczna inteligencja sprawia, że ​​[chatboty] są przyjemnym doświadczeniem”, mówi Liu. „Możesz rozmawiać o rzeczach tak, jak chcesz o nich rozmawiać”, a nie w sposób programowy, który w przeszłości powodował frustrację wśród operatorów robotów. „Teraz możesz zadać normalne pytanie, a system za pomocą sztucznej inteligencji może dokładnie ustalić, o czym mówisz.”

Podczas gdy potrzeba szybkiej komunikacji cyfrowej jest wyraźna, rola ludzkich doradców nie jest zmniejszona. Podczas gdy w ostatnich latach doradcy robo zyskali znaczną popularność, wciąż nie są w stanie zapewnić ludzkiego dotyku, którego pragnie wielu zamożnych i bardzo zamożnych klientów. Kevin Hughes, wiceprezes ds. Sprzedaży w MoneyGuidePro, firmie zajmującej się oprogramowaniem do planowania finansowego, powiedział: „Nie widzę sztucznej inteligencji zarządzającej empatią w najbliższej przyszłości”, na co odpowiedziała Molly Pandya, wiceprezes ds. Produktu w Envestnet, „ Ale AI może zdecydować, kiedy wyrazić tę empatię. ”

Firma konsultingowa McKinsey poruszyła ten temat w artykule z 2015 r. Na temat cyfrowej transformacji zarządzania majątkiem: „Nie jest jasne, czy te [robo-doradztwo] może wyjść poza proste rozwiązania inwestycyjne, przyciągnąć niemilenialnych inwestorów na dużą skalę lub powielić zaufanie i intymność ludzkiego doradcy ”.

(Aby uzyskać więcej informacji, zobacz: Jak Fintech zakłóca zarządzanie bogactwem .)

„Robos istnieje już od kilku lat i myślę, że konsensus jest taki, że nie tam zmierza branża”, mówi Liu. „Przechodzimy na podejście hybrydowe, w którym platforma robo to kolejny zestaw narzędzi dla ludzkiego doradcy”. Jednocześnie powszechna dostępność coraz bardziej wyrafinowanych porad finansowych oznacza, że ​​doradcy muszą zwiększyć swoją grę. „Nie zastąpi ludzi, chyba że ludzie nie zapewnią wartości” - powiedział Chalom.

Podczas gdy chatboty i inne technologie wirtualne mogą pomóc doradcom w szybszym i skuteczniejszym reagowaniu na zapytania klientów, większa wartość sztucznej inteligencji polega na tym, że doradcy mogą bardziej proaktywnie obsługiwać klientów. Ponieważ dane klientów stają się coraz bardziej wszechobecne, doradcy mają możliwość „być bardziej przewidywalni w obsłudze klienta”, powiedziała Pandya.

Dzięki sztucznej inteligencji doradcy są w stanie poprawić zarówno „jakość, jak i specyfikę udzielanych porad”, mówi Liu. Nowe narzędzia, od tych oferowanych na platformie Envestnet po start-upy, pozwalają doradcom lepiej segmentować swoich klientów i dostarczać lepiej dopasowaną komunikację i rekomendacje na znacznie większą skalę niż kiedykolwiek wcześniej. Hughes powiedział: „Doradcy opowiadają swoim klientom wspaniałe historie, a sztuczna inteligencja ma sposób, aby to poprawić”. (Aby uzyskać dodatkowe informacje, sprawdź: 4 zalety ludzi kontra doradców Robo ).