W jaki sposób polityka odpowiedzialności korporacyjnej Johnsona i Johnsona opłaciła się w 1982 r.?

Pod koniec września 1982 r. Johnson & Johnson przypomniał sobie wszystkie swoje produkty Tylenol po tym, jak siedem osób w okolicach Chicago zmarło po zażyciu kapsułek Tylenol Extra-Strength. Prezes firmy, James E. Burke, podjął trudną i kosztowną decyzję o dobrowolnym wycofaniu 30 milionów produktów Tylenol. Kosztowało to firmę ponad 100 milionów dolarów.

Firma Johnson & Johnson nie została uznana za odpowiedzialną za zanieczyszczenie produktu. Tabletki zostały zmanipulowane po tym, jak produkty dotarły na rynkowe półki. Sprawca (s) wprowadzili wystarczającą ilość cyjanku potasu do każdej zmienionej kapsułki, aby zabić tysiące ludzi. Ta zbrodnia wywołała ogólnokrajową panikę, przestępstwa naśladowców, a nawet podejrzenie, że cukierek na Halloween może zostać zatruty. Nikt nigdy nie został uznany za winnego dodania trucizny do kapsułek. Magazyn Time wymienia to jako jedno z 10 najbardziej nierozwiązanych przestępstw.

Działania firmy odzwierciedlają prawdziwe znaczenie społecznej odpowiedzialności biznesu. Mimo że produkty Tylenol generowały około 17% rocznego dochodu Johnson & Johnson, firma działała szybko i zdecydowanie, aby zaradzić tej sytuacji. Usunął produkty z półek, oferując zwroty i bezpieczniejsze tablety jako zamienniki bezpłatnie.

Przewodniczący Burke przestrzegał credo firmy, które określa ideał społecznej odpowiedzialności biznesu. Pierwsze zdanie tego, napisane przez byłego prezesa Roberta Wooda Johnsona, mówi: „Uważamy, że naszą pierwszą odpowiedzialnością są lekarze, pielęgniarki i pacjenci, matki i ojcowie oraz wszyscy inni, którzy korzystają z naszych produktów i usług”.

Efektem końcowym tych incydentów było to, że Johnson & Johnson jako pierwszy producent zaczęli stosować opakowania odporne na manipulacje. Kiedy dwa miesiące później produkty Tylenolu zostały ponownie wprowadzone na rynek, obejmowały one uszczelnienia wokół i pod czapką zabezpieczoną przed dostępem dzieci. Firma rozpoczęła także szeroko zakrojoną kampanię marketingową reklamującą nowe opakowanie.

Wielu wierzyło, że wydarzenia te spowodowałyby druzgocący cios w Johnson & Johnson, ale szybkie, uczciwe i odpowiedzialne zarządzanie incydentem zostało bardzo pozytywnie ocenione zarówno przez ogół społeczeństwa, jak i inwestorów. W rezultacie firma szybko odzyskała poniesione straty finansowe i odzyskała zaufanie konsumentów.